Un programa de lealtad de clientes es una estrategia de marketing que recompensa a los clientes leales que interactúan regularmente con una marca. Las empresas y las marcas integran programas de recompensas de lealtad de diferentes maneras, utilizando tarjetas de compras, reembolsos en efectivo o recompensas por frecuencia, millas, etc.

El primer objetivo de todos los programas de lealtad de clientes es mejorar su relación con los clientes y convertir a los visitantes en clientes leales, ya que es más barato mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Atraer nuevos clientes aplicando la lealtad del cliente es el segundo objetivo de una marca. La publicidad de boca a boca de usuarios satisfechos puede promover varios beneficios que un programa de lealtad ya está ofreciendo.

Recopilar datos para crear una base de datos de clientes es el tercer propósito al desarrollar un programa, ya que entender a los usuarios y su comportamiento se convierte en una herramienta poderosa para diversas actividades de marketing y aumenta el compromiso. Junto con esto, muchas empresas utilizan la información recopilada para medir la efectividad de su campaña de marketing.

Existen 4 tipos generales de programas de lealtad, y estos tipos pueden combinarse en las implementaciones particulares:
 

• Tipo 1: Recompensa a los clientes con un descuento al completar una compra. Esta opción es simple y no está orientada. Cada cliente tiene la misma oportunidad de recibir un descuento sin importar el historial de compras. Esto es barato y fácil de implementar, pero a gran escala, puede tener varios inconvenientes, por ejemplo, no lograr fomentar la compra repetida porque recompensa la posesión de la tarjeta en lugar del comportamiento leal, o no proporcionar información útil para analizar el comportamiento de compra o información sobre el estilo de vida para ofrecer ofertas únicas a los clientes leales.

• Tipo 2: Artículo gratis después de haber comprado un número fijo de unidades. Por ejemplo, un miembro puede recibir café gratis después de comprar 5 a precio completo. Aunque es fácil de implementar, generalmente a cambio de tarjetas o sellos, tiene algunas fallas: la empresa no obtiene información a cambio y los competidores pueden poner esta estrategia en práctica también.

• Tipo 3: Recompensas por lealtad basadas en el historial de compras del cliente. Eso requiere una base de datos integral. Algunas bases de datos han integrado varios niveles o categorías para aumentar la motivación y alentar a los clientes a comprar, quienes eventualmente obtendrán niveles y recompensas mejores. El Tipo 3 es más complejo y costoso que los tipos 1 y 2, pero ha demostrado ser mucho más efectivo y, a diferencia de los otros, el Tipo 3 permite a los administradores obtener y usar información sobre los clientes y sus hábitos.

• Tipo 4: Es similar al tipo 3, pero ofrece ofertas personalizadas, no premios, basadas en el historial de compras de los clientes. El problema aquí es personalizar productos que realmente atraigan al público. En consecuencia, el análisis de datos en este tipo es más sofisticado que el seguimiento del historial de compras, que frecuentemente necesita bases de datos complejas y técnicas de minería de datos.

¿Y qué hay de la gamificación?

El concepto de Gamificación comenzó a popularizarse en los últimos 5 o 10 años aproximadamente. La idea de la gamificación es crear un proceso capaz de mejorar un servicio con posibilidades para experiencias de juego completas con el fin de apoyar la creación de valor general del usuario.

Se sabe que las personas tienden a jugar. Las tareas diarias que generalmente a las personas no les gustan, como hacer dieta o hacer ejercicio, pueden convertirse en actividades entretenidas simplemente al ser gamificadas. La gamificación cambia el comportamiento de las personas.

La popularidad del desarrollo de la gamificación y su integración en diversas áreas sigue creciendo, al igual que la popularidad de las aplicaciones móviles, las redes sociales y los videojuegos.

Si queremos desarrollar un programa de lealtad utilizando la gamificación, tenemos que entender y reutilizar los componentes clave del juego: Dinámicas, Mecánicas y Componentes.

Las Dinámicas se refieren a los aspectos del sistema gamificado o el tema que gira en torno al juego y sus emociones, narrativa, restricciones, etc. La segunda son las Mecánicas que son las herramientas que vamos a utilizar para implementar las Dinámicas, tales como desafíos, torneos o competiciones. Las Mecánicas implican procesos básicos que impulsan la acción hacia adelante y que mueven el comportamiento de los jugadores en una dirección determinada. Y el último nivel son los Componentes, que es lo que el jugador ve. Esta categoría incluye elementos como logros, avatares o insignias.

A diferencia de los juegos, el objetivo principal de añadir gamificación a una aplicación o software no es solo entretener, sino también tener un impacto en el comportamiento de los usuarios. Para hacerlo, tenemos que entender cuáles son los impulsores de la motivación de los usuarios y aprender a usarlos. Podemos centrarnos en más de uno al diseñar nuestra aplicación:
 

• Significado Épico y Llamado: Este impulsor se aplica cuando los usuarios sienten que están logrando algo grandioso y significativo, o que han sido elegidos para hacerlo. Ese podría ser el caso de contribuir a una causa social o altruista real y ser reconocido como parte de eso.

• Desarrollo y logro: El núcleo aquí es el desafío y el enfoque en avanzar, desarrollar habilidades y alcanzar dominio. Este es uno de los más fáciles de diseñar, y se centra en recompensar a un usuario con una insignia o trofeo una vez que se completa una tarea.

• Creatividad: La motivación y el compromiso aquí están relacionados con el empoderamiento de la creatividad, ya que permite al usuario entretenerse al intentar repetidamente diferentes combinaciones y descubrir cosas nuevas. Un gran ejemplo de esto es Lego, que proporciona al usuario un conjunto de bloques y tienen la oportunidad de construir lo que imaginen una y otra vez sin límites.

• Propiedad y Posesión: Este impulsor está relacionado con hacer que los usuarios se sientan en control. Esto no es ciencia espacial: cuando una persona siente propiedad sobre un proceso, proyecto u objeto específico, tiende a hacer que lo que posee crezca de la mejor manera posible. Para poner un ejemplo, los videojuegos permiten a los jugadores personalizar su avatar o su personaje, por lo que desarrollan un sentido de pertenencia.

• Influencia Social y Relación: Incorporar elementos sociales como compañerismo, mentoría y aceptación social es un impulsor de motivación. Ver a un amigo o familiar tener éxito en un campo particular o adquirir riqueza tiende a persuadir a las personas a hacer exactamente lo mismo.

• Escasez e Impaciencia: Las personas tienden a desear algo aún más si es escaso, raro, exclusivo o inmediatamente inalcanzable. Permitir a los usuarios coleccionar un premio cada cierto número de horas juega con este impulsor.

• Impredecibilidad y Curiosidad: Al mantener a los usuarios sin saber la próxima acción, desafío o evento, las empresas pueden generar más compromiso. El juego es un gran ejemplo de este impulsor, ya que el usuario no puede predecir el futuro. Está comprobado que ofrecer una gama de premios por una acción, por ejemplo, de 10 dólares a 300 dólares, genera más compromiso que ofrecer un precio fijo conocido de 150 dólares.

• Pérdida y Evitación: Está relacionado con la motivación de prevenir que algo negativo suceda. Un ejemplo de esto es alertar a los usuarios de que todo lo que han trabajado podría perderse si se retiran, o que perderán una oportunidad.
   

Para integrar la gamificación con éxito en el software, tenemos que analizar qué impulsores son los mejores para nuestros usuarios objetivo y enfocarnos en ellos. Podemos elegir más de un enfoque o utilizar diferentes para diferentes tipos de usuarios según su comportamiento.